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FAQ管理

顧客満足度向上とCRM

顧客との接点において総合的な満足度を向上させる取り組み「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」に注目が集まり、CRM(顧客関係管理)システムの導入を検討される企業が増えています。IT専門の調査会社であるIDCは、CRM市場は2015年以降も拡大する可能性を示唆しており、その他、調査会社においてもCRMおよび関連アプリケーションの活用はますます重要さを増すことを伝えています。

注目の高まる顧客満足度向上への取り組みですが、Webサイト上において顧客満足度に影響を与えやすい箇所はどこにあるでしょうか。企業の対応方針にもよりますが、一般的には「お問い合わせ(コンタクトセンター)」が該当します。

コンタクトセンターの課題

Webサイト上からのお問い合わせに対応するコンタクトセンターですが、対応スタッフの育成、業務フロー、運用管理面において課題が多く時間とコストが必要です。また、顧客と直接やり取りを行うため「顧客満足度」に直結しやすく、センシティブな対応が求められることも多いため、スタッフ自身にも相当の負荷がかかります。運用負荷の軽減がポイントともいえるコンタクトセンターですが、「FAQ管理ツール」を導入することで「問い合わせをせずにサイト訪問者自身で問題解決できる」環境を整えることが可能となります。

FAQ管理ツールについて

Webサイトに掲載しているFAQが実はサイト訪問者の役に立っていないケースが見られます。FAQ管理ツールを導入することで「なぜ役に立っていないのか」をFAQの利用データに基づき分析。Webサイト制作担当者ではなく、コールセンターの実務担当者が直接追加/修正可能な環境を構築し、「FAQコンテンツの質と効率」を高めることが可能です。

FAQのメリット

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