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大阪ガス株式会社

事例概要

バランス・スコアカードで見えた!CMS導入の費用対効果

  • 共通の指標づくりを目指すCMS学会への参加をきっかけに、CMSの導入評価にバランス・スコアカード(BSC)を適用
  • 更新にかかる工数が94.7%削減されるなど、明確な数値としてCMS導入の効果を見える化
  • BSCによる評価結果は、経営陣を説得するだけではなく、現場を味方に付けるための材料としても有効であることを実感

導入のキーワード

  • Webサイト
  • CMS
  • BtoB

コーポレートサイトのユーザビリティ、アクセシビリティの強化に向けてCMS(NOREN)を導入し、2008年3月、第一弾となるプレスリリースのリニューアルを果たした大阪ガス株式会社。最初の一歩を踏み出してから約2年、CMSを導入したページのリニューアルを目前にした今、CMSの導入効果をどう評価されているのか。同社の情報通信部 情報ソリューションチームの岩木圭氏に、ロフトワーク取締役の矢橋友宏がお話を伺いました。

CMS学会への参加を通じてバランス・スコアカードによる評価手法を実践

矢橋(ロフトワーク):CMS導入から2年が経過して、どのような変化を感じていますか?

岩木(大阪ガス):工数が大幅に削減されただけでなく、これまでまったくホームページの更新をしていなかった人が、自分たちで更新するようになったのは大きいですね。あるコンテンツでは更新頻度がびっくりするほど上がり、情報発信力が大きく向上しました。「劇的に楽になった」とか「これがなかったら更新できない」など、ユーザーの大半が好意的です。

矢橋:現場が効果を実感してくれているのは、何よりうれしいですね。でも、手探り状態だった導入当初は、どうやってCMSの効果を社内にアピールされたのですか?

岩木: それこそCMSでどう楽になるのか見当もつきませんでしたから、制作会社に現状のランニングコストをはじいてもらい、「ランニングコストを半分にして、4 年でNPV(正味現在価値)をプラスにするので、導入させて下さい」と説明しました。他社事例などが公開されていれば、それにのっとったのですが、そんな情報ありませんでしたしね。

矢橋:現在もリニューアルを継続中とのことですが、このタイミングで、バランス・スコアカード(BSC)を使って導入効果を評価されたのは、どのような経緯からでしょうか。

岩木:ちょうど、何かいい評価方法はないものかなと思っていたところに、ロフトワークからCMS学会に誘われたのがきっかけです。私の頭の中には財務の視点(コスト面)しかなかったのですが、CMS学会を通じてBSCの意義を知り、財務の視点に、顧客の視点、業務プロセスの視点、学習・成長の視点を加えた4つの視点で自社のCMS導入を掘り下げてみることにしたのです。

BSCというのは、使う人の視点、お客様の視点が網羅されていて、さすがに良くできていますね。独りよがりの偏った見方ではないので説得力があり、会社が目標とする数値に照らしてロジカルに投資を判断できます。

更新にかかる工数が94.7%削減されるなど、明確な数値としてCMS導入の価値を見える化

岩木:財務の視点での評価はリニューアル後になりますが、いざ評価してみると、現時点で十分な費用対効果が出ていることがわかりました。たとえば業務プロセスの視点で一つ例を挙げると、約3,000ページ分のヘッダーを変更するのに5,300分もかかっていたのがCMS導入後は280分。なんと94.7%の削減です。しかも、プロセス数が減ったらミスが減る、更新漏れがなくなるなどという考え方はしたことがなかったのですが、そういうことにも改めて気付かされました。

矢橋:コスト削減に限らず、CMS導入によるプラスαの価値が“明確な数値として”見える化できたということですね。コストの観点だけで決裁を取るのは危険、という見方もあります。単に工数が減ってコストが減りましたというのではなく、出来た時間で何が実現したのかという部分は重要です。そこをうまく引き出せた理由はどこにあると思いますか?

岩木:定量的効果と定性的効果の2つの側面を見ていくことです。定性的効果だけでは上司は納得しないですし、定量的効果だけでは見えてこない部分もあります。まず定量的効果があって、次に投資効果があって、加えて定性的効果もありましたと言えれば、上司も評価しやすいはず。この合わせ技がポイントでしょう。

ちなみに、評価指標を決める際には、効果が出ているところを想定しながら絞り込んでいきました。もちろん、効果が出ていない部分に目を向けることも必要です。ただ、CMSを入れるといいことが多いからこそ、これだけ多くの企業が導入しているわけです。最初に設計したユーザビリティに問題があったとか、お問い合わせの位置が悪かったとか、導入後に本当に反省すべき点は、CMSの機能や考え方には直接関係のないところだと思います。

BSCによる評価結果は、経営陣への説得だけでなく現場への啓蒙にも有効

矢橋:CMS導入の決裁を取る際には、いろんな人に協力者になってもらうことがとても重要ですよね。BSCによる評価結果は、経営陣への説得材料とは別に、現場に対するもう少し泥臭いアプローチにも使えそうな気がしますが、いかがでしょうか?

岩木:間違いなく使えると思います。キーマンがおらず現場の意見が強いような会社では、地道に良さを伝えていくしかないでしょう。そういうときに、ただ「CMSを入れると楽になる」といった感覚論で説き伏せるのではなく、作業にかかるプロセスや工数を具体的に提示できれば、「手間がなくなるならCMSを入れたい」「自分たちで更新できるならやりたい」というニーズを現場から引き出せるようになり、それこそ導入への大きな力になるはずです。

矢橋:なるほど。そうなるとBSCの顧客の視点が、ひとつ課題になりそうですね。他の視点と違って、CMSの導入効果として断定しにくいのが悩ましいところです。もっと「こんな観点なら顧客満足度が上がったと言えるよ」という指標を探してみる必要があるかもしれませんね。まぁ、そうした課題はあるにせよ、BSCの活用には大きな可能性があり、ロフトワークとしても、漠然と思っていたことが言葉にできる感じはしています。

岩木:そうですね。私自身、絶好のタイミングで導入効果を評価できたことで、いい流れになりつつあることを感じています。企業にとってWebサイトは絶対に必要なマーケティングチャネルですから、これを機に、井の中の蛙ではなく、いろんな企業の取り組みを参考にしつつWebをさらに活性化していきたいですね。そのためにも、CMS学会のような営利目的ではない活動は非常に貴重でした。

矢橋:ありがとうございます。まずはリニューアルサイトの完成を楽しみにしています。財務の視点での評価が終わったら、またぜひお話をお聞かせください。

導入製品

製品情報・サービス提供会社

Webブランディングを支援する コンテンツマネジメントシステム

「暖簾(のれん)」は、お客さまを迎え入れる店の顔として伝統や信用を示すシンボル。企業のブランド価値向上にWebサイトの果たす役割が重視されている現代においては、「Webサイト」が「企業の暖簾」だと言えます。

そこで登場したのが、Webサイトのコンテンツマネジメントシステム(CMS)「NOREN」。ソフトウェア専門商社のアシストが世界中のコンテンツマネジメントの中から選択した製品で、大手国内企業を中心に、国内導入数最高の370社(2009年1月現在)へ採用されているCMS市場のデファクト・スタンダード製品。

お客様とのコミュニケーションを支えるメディアであるWebサイトで、お客様と優良で継続的な関係を築いていくことが「Webブランディング」。NORENは、「Webブランディング」を成功へ導くためのプラットフォームです。

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